其优点在于消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和

  信息来源:《上海律师》2014年第一期●文/郑祺王卫旗林子云从我们呱呱坠地的那一刻起,我们作为生活在现实社会中的一,都有着多重身份,从小是儿女、学生,长大之后是父母、员工。生活中我们离不开衣食住行的需求,工作中我们又为他人提供着各种服务,但无论这些身份是如何的不同,在现今这样一个完全被“商品化”的社会中,我们又都有一个共同的身份那就是消费者,在消费者这一特性上,我们完全一致。消费者的身份就如同我们的身份一样,天下大同。从出生伊始到终年,消费行为一直与我们相伴相随,挥之不去。正因为我们每个人的消费行为无时不在、无处不在,作为消费者都有可能遇到被侵权的时候,各类消费纠纷的数量也因此随之激增,我们每个人都面临自己权益的问题。消费者的对面是生产者和经营者,论人数,消费者是大多数,但是,“”这个词在这里却是根本不适用的。消费者看起来人数多过生产者和经营者,但是,因为他们多数发生的是单独的消费行为,一旦发生纠纷,面对组织严密,力量强大的生产者和经营者,却明显变得势单力薄,在的过程中由于缺少专业的知识和对程序的不了解,在一番争执无果后多数只能选择退让、沉默。因此,在消费者的意识逐年提高,消费纠纷数额不断增加的情况下,为消费者提供便捷高效的途径,建立和谐的消费,是全社会的共同责任。目前我国消费者权益纠纷的救济渠道的局限除《民法通则》、《合同法》之外,尽管我国还建立并完善了专门用以消费者权益的一系列法律、法规,诸如《消费者权益保》、《产品质量法》等等。但是,相比实体法律制度,更为重要的消费者权益的救济程序却相对显得不完全尽如人意。在我国,消费纠纷发生后,除了消费者与经营者或生产者自行协商和解之外,当前消费者可利用的正式救济程序有两种:一是向消费者权益协会投诉;二是向法院起诉。其一、消费者权益协会调解在消费纠纷无法自行协商解决的情况下,一般消费者会选择向消费者权益协会投诉。《消费者权益保》第五章了消费者协会的职能,其中第三十二条:“消费者权益协会受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解”。这类性质的调解是指在消费者权益协会的主持下,由消费者与生产者或经营者就有关消费纠纷问题自愿协商,达成协议,解决纠纷的一种方式。消费者协会制订的《中国消费者协会受理消费者投诉》规范了消费者协会的调解。相对于当事人之间的自行和解,其优点在于消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和,双方相互协商调解,消费者权益协会的介入会使纠纷的解决更,并且,也在很大程度上提高了成功率,应该讲,消费者协会调解在对消费者的当中起到了很重要的作用。但是,从本质上讲,调解最基本的原则是自愿原则,即当事人具有自愿决定是否愿意参加调解以及是否同意接受调解协议的。消费者协会不代表任何一方利益,在调解过程中需要充分尊重当事人的意见,可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案,但是不能代协议双方当事人做决定。无论调解是否达成协议或怎样达成协议,应当由双方当事人自己协商。另外,即使达成调解协议,也只能由双方当事人自愿履行,消费者协会无法强制要求其履行。鉴于上述原因,即使消费者权益协会在调解过程中通过对事实的调查,已经能够充分明确纠纷的责任方,但只要任何一方不肯接受调解协议,均会导致调解无果。另外,对于已经达成的调解协议在履行过程中遭到或者被再打折扣的情况,消费者权益协会也对此为力。因此,此类调解正是因为缺乏国家强制力的这一重大的弊端,导致诸多消费纠纷无法彻底解决。其二、消费纠纷向提起诉讼在消费纠纷协商未果时,我们经常会听到经营者面无地对消费者讲:“不满意,你去打官司啊,我们会奉陪”!诚然,“司法是社会的最后一道防线”,在理论上,诉讼往往被认为是消费者最为有力的一种方式。但是,诉讼也有诸如经济、时间等成本高昂的明显弊端。在消费者与经营者的诉讼中,涉及的金额往往较小。如果消费者提起民事诉讼,诉讼支出的费用是由自己预付,而商家的诉讼费用却可以打入经营成本。消费者为了讨回“小额的”,有可能会影响自己正常的工作和生活,而商家却可以从容地委托专业律师与消费者展开拉锯式的持久战。在这种情况下,权益受到损害的消费者如果仅仅依靠个人的力量追求合理的赔偿,到头来很可能是“得不偿失”的。因此,在面对复杂的法律专业知识和漫长的诉讼程序时,更多的消费者只能选择放弃,从而使经营者。表面上看,单个消费者对于的放弃对社会的影响面很小,但加在一起就是一个非常可观的数目,实际上是对经营者的。建立消费专门仲裁机制具有现实的必要性及可行性针对消费者权益纠纷特有的“标的小”、“时效性强”等特点,在调解无果、诉讼成本高的情况下,为消费者,特别是小额消费者提供一个灵活有效的程序救济机制,改变目前广大消费者的现状则显得十分必要。其实,在这方面我国许多城市早已开始了消费纠纷仲裁的尝试。经过中消协和各地方消协的努力,在与各地仲裁委员会协商后,在、浙江、辽宁、山东、河南等地,已经设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构,专门受理消费纠纷仲裁,尤其是小额消费纠纷案件。但是,由于消费纠纷多数都不可先约定仲裁条款,因此,在制度上无法直接与现有的仲裁机制兼容,在尚未建立起消费者权益纠纷仲裁制度的情况下,各地的做法均不尽相同。因此,尽管尝试了许多年,实践中通过消费仲裁解决消费者权益纠纷数量并不多,目前多数仍处于“尝试”甚至停滞的状态。笔者认为,针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的消费仲裁规则,尽快建立起专门的消费者权益仲裁制度及体系,具有现实的必要性和可行性。首先,在法律层面上,我国已经建立并完善了一系列法律、法规,诸如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保》、《产品质量法》等等。依据这些法律、法规,建立一套专门的消费纠纷仲裁规则,使作出的裁决具有相应的法律地位,法律效力仅区别于现在的调解书。并且,还可考虑建立一套独特的惩罚体系,仲裁裁决的权威性和执行力。比如可以考虑建立“拒不执行仲裁裁决商家”的名单,在相关的上进行公布;对拒不执行仲裁裁决的商家强制颁发“拒不执行仲裁裁决商家”牌匾以警示消费者等等,争取在最大程度上保障仲裁裁决的执行力,消费纠纷仲裁机制的正常运作,使消费者权益的落到实处。其次,鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益协会体系,以及消协作为一个社会中介组织的法律地位,可以考虑在现有的消费者协会下面增设的“消费纠纷仲裁庭”,如同目前贸易仲裁委员会的地位一样,业务上接受消协领导,但法律地位上相对于消协。以现有的消费者委员会为依托,建立“消费纠纷仲裁庭”,既可以发挥消费者委员会多年来在为消费者过程中积累起来的较高信誉和权威地位,又可以便于监督和管理,确保消费仲裁的公平、性。第三,消费纠纷仲裁庭在管理和行政上可以由各级消协负责,行政人员安排上由消协工作人员兼任(但仲裁庭的行政工作人员不得充当仲裁员),以期灵活有效地将消费纠纷调解与仲裁无缝对接,提解和仲裁的效率。在选择仲裁庭备选的仲裁员名单时,考虑到消费者权益纠纷的多样性,可选择聘任的仲裁员要求涉及多种行业,比如:工商专业人员、食药监专业人员、律师、医务人员、其他专业技术人员等。同时,可以制订较低的仲裁费用标准,使消费者能够以较低的费用及时聘请到更适合自己消费种类的专业仲裁员。甚至可以在订立消费仲裁规则时,通过赔偿机制将仲裁费用转由商家承担,提高商家的违法成本,对其他违法商家产生震摄力,改善消费者的消费。因此,以现有法律、法规为基础,结合各地在消费权益纠纷仲裁工作的经验,尽快制订统一的消费权益纠纷仲裁规则,建立建立专门消费权益纠纷仲裁庭,可以从根本上改变目前消费者的现状。使更多的消费者权益纠纷得到便捷、有效的解决。

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